|
|
 |
予約多数につき、現在受け付けを休止しています。
 |
覆面調査とは？ |
 |
覆面調査とは、 「訓練された調査員」や「一般の消費者」が、
お客さまの立場で実際にサービスを体験することにより、
現場での改善課題を明らかにしようとするものです。
パチンコの場合は射幸性ゆえに
「一般の消費者」が冷静な判断を下すのは困難であるため、
「訓練された調査員」による覆面調査が一般的です。
アメリカでは1980年代から活用され始め、
日本では1990年代後半から大手スーパーを中心に導入。
現在は大手コンビニ、ホームセンター、遊園地、家電量販店など、
多くの流通業やサービス業で、一般的に活用されています。
ただし、パチンコ業界では活用の事例は少ないようです。
パチスパイは、パチンコ業界に特化したミステリーショッパーです。
|
稼働を伸ばす即効性はありません |
|
【オフェンスとディフェンス論】
集客策にはオフェンスとディフェンスがあります。
完全にゼロ稼働のホールに、一人のお客様を呼ぶのがオフェンス。
その一人に明日も来ていただくのがディフェンス。
そう考えると「接客」はオフェンスになりません。
なぜなら、丁寧な接客をしても客数ゼロならば、誰にも伝わらないから。
同じように「出玉」もオフェンスではありません。
釘を思いっきり開けても、アウト０発だったら、当然出玉感も０ですね。
出玉感０のホールにたまたまお客様が訪れても、
釘を見ることが出来ない限り、出るホールだ！とは思えないでしょう。
つまり、接客や出玉はディフェンスであると認識すべきです。
非常に勘違いしやすいのですが、出玉ではお客様を呼べないんですね。
出玉で呼べるのは、今日、実際にホールにいて、出玉を感じ取れた人だけ。
口コミで広まるというのは都市伝説と思ったほうがいいでしょう。
計測・分析できないものに期待してはいけないわけです。
【オフェンス群】
〜０から１を生む可能性があるもの、来店せずに伝わるもの〜
テレビCM
ダイレクトメールやチラシ（新装開店・イベント）
店舗の外観
駐車場の駐車台数
ブログ
ホームページ
【ディフェンス群】
〜１を保つためのもの、再来店を促すもの〜
出玉
出玉感
接客
クリンリネス
店内POP
景品の品揃え
稼働を保てる機械の導入
パチスパイ（ミステリーショッパー）は、ディフェンスの強化です。
つまり、稼働を伸ばす即効性を求めるのではなく、
今日来てくれた方を大切にし、不満を与えないように気を配り、
もう一度来ていただく、少しでも好きになっていただくために行うものです。
楽天の野村監督は、古の剣豪の言葉を引用し、
「勝ちに不思議の勝ちあり、負けに不思議の負けなし」と言いました。
同様に、ｌ理由はなくとも強いホールはあり、弱いホールには理由がある。
その弱い理由を探し出し、改善し、ディフェンス能力を高めていきます。
|
使用上の注意 |
|
調査結果が酷いものであった場合でも、
現場のスタッフを頭ごなしに怒鳴るのは避けましょう。
「なんだよ、スパイ使ってるのか、信じらんねー」となります。
レポートには「こうしてみてはいかがでしょうか」という、
調査員からの提案が記されていますので、それを元に話し合ってみてください。
具体的に指摘し、達成したら褒める、認める。
この流れが完成すると、
「また覆面調査が入るかもしれない」という緊張感が、良い方向に働くようになります。
決して、叱責ツールにはしないでください。
→【覆面調査パチスパイの詳細】へ |
|
